Todo negocio está expuesto a las críticas y valoraciones negativas en internet, y nuestras agencias de viajes online no quedan exentas; saber cómo detectarlas y actuar correctamente es esencial para lograr el éxito.
En los negocios offline, la regla de oro para sobrevivir es y será cuidar al cliente. Se sabe que la mala experiencia vivida por cualquier usuario corre como la pólvora entre el resto de consumidores, afectando muy negativamente a la economía de la empresa… ¡y esto también sucede en el mundo digital!
Internet ha ampliado el mercado potencial de las agencias de viajes online
La red ha ampliado el mercado potencial de las agencias de viajes, prácticamente a un alcance mundial, pero no ha alterado el principio básico de la atención al cliente. En forma de opiniones, valoraciones, comentarios y reviews; los consumidores también se quejan (y mucho) si el servicio o producto que les ofrecemos no está acorde a sus expectativas. Y, al igual que podemos vender a todo el planeta, todo el globo también puede acceder a estas críticas.
Existen multitud de canales de atención al cliente (chats, webs, foros para clientes, etc.) y el sector turístico es uno de los más activos en este campo, con múltiples páginas web para puntuar y comentar acerca de aerolíneas, hoteles y viajes.
Las redes sociales son el altavoz más potente de los clientes insatisfechos
Según el estudio realizado por AMIC, alrededor del 75% consulta las opiniones del resto de usuarios antes de realizar una compra online y al 50% les concede confianza.
Más del 40% dice haber divulgado opiniones sobre algún producto o servicio en Internet, cerca del 15% con carácter positivo y un 25% tanto opiniones positivas como negativas.
Lo que no se debe hacer:
Nuestra recomendación es que nunca se lleven a cabo este tipo de estrategias ante los comentarios negativos de tu agencia de viajes online, ya que están abocadas al fracaso:
- Borrar el feedback negativo.
- Insultar o tachar de mentirosos a los propios clientes.
- Ignorar las valoraciones o pagar por comentarios falsos.
- No contestar a las valoraciones, sean del tipo que sean.
Lo que sí se debe hacer:
Si quieres realizar una buena gestión de los comentarios negativos te aconsejamos que apuestes por un enfoque más constructivo y del que poder sacar provecho, mediante la escucha activa y la autocrítica.
Los principios básicos de una buena estrategia orientada a convertir una crítica en una situación positiva para el negocio son:
- Escucha activa y en tiempo real de los comentarios.
- Gestión directa del incidente.
- Comunicación personalizada con el cliente.
- Compensación por los daños.
- Transparencia de cara a la comunidad.
¿Cómo implantar esta estrategia en tu agencia de viajes online?
Sabemos que no puedes estar pendiente todo el día de lo que se dice sobre tu agencia, pero tienes a tu disposición diferentes recursos para llevarlo a cabo:
- Identificar y revisar periódicamente los principales foros y plataformas de comentarios en las que se hable de nuestra empresa, o en propio Google.
- Crear alertas de Google no sólo con el nombre de nuestro negocio, sino también con otras palabras claves (como la dirección o algún producto estrella) con que nos puedan identificar.
- En las redes sociales, existen herramientas como Hootsuite que nos permitirán controlar lo que se dice de nosotros, incluso si no nos mencionan directamente.
En este tipo de canales, debemos tener claro que la atención debe ser lo más rápida posible, tratando de derivar la conversación hacia mensajes directos si necesitamos información privada del consumidor o si es una situación volátil. También podemos permanecer en público, si lo que necesitamos es trasladar transparencia en ese momento.
Y, por supuesto, debemos aceptar las críticas, identificar los puntos débiles de nuestra agencia online y atajarlos con urgencia. Porque, por mucho que la respuesta que demos sea rápida y confiable, ésta no servirá de nada si el consumidor vuelve a nuestro negocio y los incidentes de los que se quejó siguen existiendo.
