La gestión de crisis en redes sociales cuando tienes una agencia de viajes online es uno de los elementos indispensables que debe formar parte de tus estrategias digitales. La llamada crisis de reputación en redes sociales puede tener consecuencias fatales para tu negocio, por lo que minimizar su impacto y saber hacerle frente es vital para que tu empresa salga adelante. Te contamos cómo hacerlo.
Gestión de crisis en redes sociales en 5 pasos
Tu plan de negocio como agencia de viajes será aquel que determine qué objetivos quieres conseguir. En tu plan de marketing establecerás qué acciones llevar a cabo frente a tu audiencia, para conseguir un feedback positivo. Pues bien, junto a estos dos planes tiene que encontrarse en plan de crisis en redes, para que no te pille desprevenido el hecho de que tu reputación como empresa se ponga en entredicho. Los pasos de los que debe constar este plan son los siguientes.
1. Anticiparse al problema
Parece difícil, pero se puede hacer en gran medida. Es importante que cuentes con un plan de gestión de crisis y así, ya te estarás anticipando. Además, controla qué se dice de tu agencia de viajes, si las opiniones de tus clientes son favorables y si hay un feedback positivo entre tu audiencia en general. Si tienes controlado cuáles son los canales en los que se habla de tu empresa, podrás atajar el problema mucho antes de que se produzca.
2. Ponerse en situación
Con esto nos referimos a ponerte en el peor de los casos, ya que imaginarse cómo puede ser esa crisis de reputación te ayudará a hacerle frente cuando sea un caso real. Ponte a prueba a ti mismo y a tu empresa a la hora de afrontarlo, previendo las posibles soluciones. En cualquier caso, recuerda que se trata de una simulación.
3. Cuáles son tus recursos
Debes saber cómo vas a hacer frente a esa crisis, con qué recursos y capacidades cuentas como negocio. Los responsables de atención al cliente o aquellas personas que gestionan la parte de social media de tu agencia de viajes online, serán quienes estarán en primera línea de fuego cuando una crisis tenga lugar. Ten en cuenta qué echas en falta para poder contar con mayores recursos.
4. Elaborar los mensajes en caso de crisis
Esto está en relación directa con el punto 2: una vez que haces una simulación sobre los posibles casos a los que te puedes enfrentar, redacta las respuestas que darás a los mismos. La realidad nunca va a ser igual que esa simulación que has hecho, pero te ayudará a encauzar los protocolos de comunicación en un momento en el que el tiempo cuenta.
5. Maneja el tiempo
El tiempo es vital en una crisis de reputación, la rapidez con la que se conteste y se ataje el problema será determinante para salir exitoso o no. Un retraso en la respuesta o la ocultación de información tendrá consecuencias fatales para la reputación de tu empresa. Sé ágil y elabora una respuesta que apueste por la claridad y el tono adecuado, sin parecer que estás a la defensiva.
Cuida siempre la reputación online de tu agencia de viajes
Como ves, la previsión es muy importante a la hora de hacer frente a la gestión de crisis en redes sociales. Lo que se dice de tu agencia de viajes online en los medios es vital para conseguir nuevos clientes y para conservar la imagen de marca que quieres transmitir. Una crisis de reputación puede truncar ese objetivo, pero si sabes hacerle frente con los recursos apropiados y de la manera correcta, saldrás exitoso y fortalecido.
